Глобальный экономический кризис все заметнее сказывается на российском страховом рынке. Растет число жалоб клиентов на задержки выплат и необоснованное уменьшение их суммы в Росстрахнадзор, растет число убыточных компаний из-за сокращения сборов. Все больше опасений вызывает возможность обострения финансовых проблем у многих компаний. Как будет развиваться страховая отрасль в условиях кризиса? Как будут строить свою работу региональные компании? На эти и другие вопросы ответил президент крупнейшего самарского страхового холдинга «АСКО» Юрий Цветков.
- Как вы оцениваете влияние кризиса в целом на страховую отрасль?
- Основной характеристикой любого кризиса является неопределенность. Во время кризиса достаточно ярко начинает проявляться неумение многих страховщиков работать в рамках неопределенности и, как следствие, принятие решений, которые отнюдь не приводят к улучшению работы компаний. Например, искусственно снижается порог ответственности за принятие решений в филиалах многих федеральных компаний, что ведет к снижению лояльности страхователей. На страховом рынке появляются продукты с явно заниженной ценой, что зачастую ведет к убыточности страховщика и, в итоге, к его уходу со страхового рынка. Страховые компании рекламируют услуги, которые не могут осуществить, что увеличивает недоверие клиентов ко всему страховому сообществу. В результате количество жалоб в Росстрахнадхор возросло на 50%. Основная причина - задержка страховых выплат и необоснованное, с точки зрения страхователя, снижение ее суммы. Резко возросло количество обращений граждан по страховым вопросам в администрацию президента и в правительство РФ. Очевидно, что это отражает озабоченность страхователей способностью ряда компаний исполнять принятые на себя обязательства. Нельзя забывать, что в течение трех месяцев этого года произошло существенное сокращение в отраслях экономики, оказывающих значительное влияние на страховой рынок. Так, импорт легковых автомобилей упал на 65%, производство легковых автомобилей - на 66%, грузоперевозки снизились на 18%. Кроме того, многие корпоративные клиенты страховщиков начали сокращать объемы бизнеса, а также уволили определенную часть персонала. В связи с этим снизились сборы по личному страхованию, автострахованию и страхованию имущества.
- И как, по Вашей оценке, будет развиваться ситуация в сфере страхования в дальнейшем?
- В 2009 году общее снижение сборов страховых премий составит, на мой взгляд, не менее 7-10%. В основном снижение произойдет из-за сокращения сборов по КАСКО и ОСАГО, а также страхования промышленных компаний, которые в период кризиса будут находиться в тяжелом положении. Серьезной опасностью для страхового рынка является крепкая «привязанность» страховых компаний к банкам. Если пройдут банкротства в банковской сфере, как результат второй волны кризиса, то страховое сообщество может серьезно пострадать. Соблазн к демпингу - еще один фактор риска для страховщиков. До кризиса к демпингу в основном прибегали компании, которым необходимо было быстро нарастить долю рынка в рамках предпродажной подготовки. Во время кризиса эта стратегия не работает, так как многие каналы продаж заморожены. Демпинг ведет к падению финансовой устойчивости и банкротству компаний. В настоящее время на страховом рынке работают 786 компаний. Многие аналитики прогнозируют, что число компаний к 2011 году сократится до 500. Позитивным фактором для страховых компаний может считаться снижение финансовых запросов со стороны специалистов отрасли. У страховщиков появится возможность за меньшие деньги набирать более опытных и квалифицированных специалистов. Хотя этой ситуацией будут пользоваться и федеральные страховщики для покупки, «по дешевке», клиентских баз регионалов и их агентских сетей. Я считаю, что страховщики должны относительно спокойно пройти кризис. Немалая заслуга в этом принадлежит регуляторам страхового сообщества, которые своевременно ввели четкие требования к размещению резервов и капитала.
- Как вы оцениваете современное состояние регионального страхового рынка? Какие меры должны предпринимать страховые компании для минимизации воздействия кризиса?
- Сегодня на региональном страховом рынке комфортно себя чувствуют наиболее устойчивые местные страховщики и крупнейшие федеральные компании. Первые - потому что «свои», а, следовательно, имеют высокий кредит доверия у местных страхователей. Вторые - потому что население все большее внимание обращает на бренд и начинает больше доверять крупным игрокам. Кроме всего прочего, и те, и другие обладают серьезным административным ресурсом, что в кризисные времена имеет немаловажное значение. Вообще страховой бизнес можно представить в виде двух процессов: привлечение и удержание клиентов. Так как второй процесс наименее затратный, то на него следует обращать наибольшее внимание Главная цель страховщика во время кризиса - удержание клиентов, которые имеют для него значение, клиентов с высокой степень лояльности. В то же время необходимо избавляться от убыточных страхователей и более тщательно подходить к процессу привлечения новых клиентов. Короче говоря, во время кризиса необходимо уделять серьезное внимание управлению отношениями с клиентами.
- На какие виды страхования имеет смысл делать акцент в своей работе в настоящее время?
- Сегодня любая страхования компания имеет возможность скопировать любой страховой продукт и выйти с ним на рынок. Поэтому имеет смысл говорить не о видах страхования, а о каналах продаж страховых услуг и системах сопровождения договорных отношений. Один из самых эффективных каналов продаж, продвижения страховых продуктов и сопровождения договорных отношений на сегодня является Интернет. Интернет-страхование состоит из Интернет-сервиса и Интернет-продаж страховых услуг. В России сегодня более или менее развиты Интернет-сервис, который подразумевает предоставление через Сеть таких услуг как расчет стоимости полиса, заполнение заявления на страхование, вызов специалиста, обслуживание договора, включая, например, организацию личного кабинета страхователя на сайте компании. Полноценной системы Интернет-продаж в России в настоящее время не существует. Среди причин, тормозящих развитие Интернет-продаж, я бы выделил, прежде всего, недоверие к системам электронных платежей, отсутствие полноценной законодательной базы по цифровой электронной подписи и крайне слабую защиту личной информации в сети. Поэтому темпы развития Интернет-страхования в России невысокие. Серьезной конкурентной борьбы в этом направлении пока нет, поэтому у многих федеральных и региональных страховых компаний есть шанс занять свободные рыночные ниши и развивать Интернет-продажи.
- Насколько рискованно в текущих условиях начинать развитие филиальной сети компании и выходить на новые рынки?
- На мой взгляд, единственным стимулом для выхода на новый рынок является возможность получить достаточно существенную прибыль. Как говорят рыбаки: рыбу следует ловить там, где она есть, а еще лучше там, где ее больше всего. В страховом холдинге «АСКО» существует корпоративный стандарт выхода «дочек» холдинга на новые территории. Он формулируется следующим образом: необходимым условием для открытия филиала является наличие отработанной клиентской сети на новой территории; достаточным условием является доказанная возможность работы на этой территории с планируемой нормой прибыли. При выполнении необходимого и достаточного условия, риск выхода на новые рынки, даже в условиях кризиса, минимален.
- За счет каких методов работы страховая компания может продвинуться на новые рынки?
- Если пользоваться корпоративными стандартами холдинга «АСКО», то наиболее приемлемым методом продвижения на новые рынки являются так называемые партнерские продажи. В партнерских продажах сами предложения страховых услуг имеют второстепенное значение либо становятся важными от случая к случаю. Здесь ценится общий потенциал страховщика и его возможности, которые используются в качестве влияния. Партнерские продажи подходят, да и имеют смысл, исключительно для работы с крупными клиентами, например, холдинговыми структурами, имеющими разветвленную сеть дочерних компаний на территории РФ. Эти компании и являются той начальной клиентской базой, которая необходима для выхода страховщика на новые территории.
